bok@kepex.pl
+48 233 233 234

Zwroty przesyłek do nadawcy

Jedną z wielu bolączek dotykających sklepy internetowe to zwroty przesyłek do nadawcy. Dowiedz się jakie są ich przyczyny oraz jak zmniejszyć ich ilość.

Przesyłka zostaje odesłana do nadawcy, w przypadku gdy nie można jej doręczyć odbiorcy. Czynność ta jest zwykle płatna (100% opłaty za przesyłkę pierwotną) ze względu na koszty drogi powrotnej, które są takie same jak podróż do odbiorcy.

Błędy w danych adresowych

Kurier doręczający przesyłki korzysta z adresu pocztowego czyli zapisu stosowanego na paczkach i listach, który umożliwia ich dostarczenie adresatom. Adres powinien zawierać:

  • imię i nazwisko odbiorcy lub wskazanie instytucji do której jest kierowana przesyłka,
  • oznaczenie ulicy lub w przypadku braku jej nazwę miejscowości,
  • numer budynku i ewentualnie numer mieszkania,
  • kod pocztowy oraz miejscowość.

Wysyłając przesyłkę kurierską powinno się podać również numer telefonu odbiorcy, aby kurier mógł się z nim skontaktować w razie potrzeby.
Przykładowy poprawny adres:

Jan Kowalski
ul. Przykładowa 1/2
00-000 Przykładowo
tel.: 500123456

Zwroty przesyłek do nadawcy z powodu błędnych danych adresowych zdarzają się dość często.

Pomyłki w adresie będą się zdażać ponieważ nie mamy wpływu na dane, które klient wpisze w koszyku sklepowym. Jest kilka błędów, które popełniają kupujący:

  • wpisują błędny kod pocztowy - przesyłka miała być kierowana do Krakowa, a został wpisany kod Gdańska,
  • nie podają numeru domu i/lub mieszkania,
  • podają błędne oznaczenie ulicy - np. Sadowa zamiast Sądowa,
  • wprowadzają stacjonarny lub błędny numer telefonu - brak możliwości kontaktu z adresatem.

Powodem popełniania tak oczywistych błędów jest często pośpiech i brak zweryfikowania poprawności wpisanych danych. Kolejna przyczyna to wykorzystywanie autouzupełniania zapamiętanych przez przeglądarkę informacji.

Sposobem na zmniejszenie ilości zwrotów jest każdorazowe sprawdzanie informacji podanych w koszyku przez kupującego. Niestety to rozwiązanie może być mało skuteczne. Osoba sprawdzająca wyłapie tylko oczywiste pomyłki. Najlepszym rozwiązaniem jest korzystanie z oprogramowania autouzupełniającego adres. Po wpisaniu kodu pocztowego program uzupełni przypisaną do niego miejscowość i ulicę. Zamawiąjącemu pozostanie wpisać numery domu i mieszkania oraz swoje imię i nazwisko. Warto też skorzystać z walidatora numeru telefonu. Najlepiej, aby był to ciąg 9 cyfr, bez możliwości wpisania jako pierszej liczby zero.

Przesyłki pobraniowe

Przesyłki pobraniowe stanowią ok 30% wszystkich paczek wysyłanych w polskim ecommerce. Odsetek ten jest zdecydowanie większy niż w innych krajach europejskich. Pierwszym powodem takiego stanu rzeczy jest fakt, że Polacy nie mają zaufania do sklepów internetowych lub osób, które sprzedają w internecie. Każdy z nas słyszał na pewno o przypadkach, gdy ktoś zamówił np. drogi telefon komórkowy, a otrzymał bezwartościowy przedmiot. Kolejna przyczyna to niechęć - w szczególności starszej cześci naszego społeczeństwa - do korzystania z bankowości elektronicznej. Dużo osób przekonała się już do zakupów w sklepach internetowych, ale w dalszym ciagu boją się robić przelew elektroniczny. Kolejny czynnik to wypłata przez cześć polskich pracodawców wynagrodzeń w gotówce. Osoby, które otrzymują pensje w "kopercie" nie wpłacają jej do banku i nie mają możliwości zrobienie przelewu online. Dla takich osób usługa pobranie jest idealna.

Przesyłki pobraniowe są najczęściej zwracane do nadawcy.

Klienci, którzy wybierają taką formę wysyłki nie poczuwają się do odpowiedzialności, aby zfinalizować zamówienie. Często kupują w kilku sklepach ten sam przedmiot i odbierają ten, który pierwszy do nich dotrze, lub kupują w sklepie stacjonarnym i zamówiony online nie jest im już potrzebny.

Kolejnym problemem, który wpływa na zwroty tego rodzaju przesyłek jest konieczność uiszczenia opłaty kurierowi. Często zdarza się, że klient nie jest przygotowany i nie ma przy sobie gotówki. Klienci robią czasami zamówienia przed otrzymaniem pensji, a kurier zjawia się u nich zanim otrzymają pieniądze od pracodawcy. W takim przypadku kurier nie może doręczyć adresatowi paczki.

Przyczyną zwrotu paczki jest też błędne pojęcie o istocie usługi przesyłki pobraniowej. Odbiorca często chce sprawdzić przed odebraniem i opłaceniem czy zawartość paczki nie jest uszkodzona. Według regulaminów każdej z firm kurierskich nie jest to możliwe. Sprawdzenie czy przedmiot nie uległ uszkodzeniu jest możliwe dopiero po uiszczeniu opłaty oraz pokwitowaniu odbioru paczki.

Sposobem na wyeliminowanie problemu zwrotu przesyłek pobraniowych jest usunięcie ze swojego sklepu tej formy dostawy. Jednak ze względu na duży odsetek tego typu paczek nie każdy zdecyduje się na ten krok. Pomysłem na zmniejszenie kosztów zwrotów tych przesyłek jest ustawienie stawki za "pobraniówki" na wysokim poziomie. Opłata taka będzie "ubezpieczeniem", które zapłacą klienci i zrekompensują koszty zwrotów. Ostatnio na forach związanych z ecommerce pojawiają się głosy sprzedających, którzy chcą dochodzić zwrotu kosztów związanych z wysyłką na drodze sądowej lub komorniczej. Jest to rozwiązanie ryzykowne. Może narazić sprzedącego na koszty sądowe i nie wiązać się z wyegzekwowaniem należności.

Uszkodzenia

Wysyłając przesyłkę kurierską należy pamiętać o jej bezpiecznym przygotowaniu do transportu. Za bezpieczne zapakowanie paczki odpowiedzialny jest nadawca. Jak bezpiecznie zapakować zawartość paczki możecie przeczytać w naszym PORADNIKU

Kurier doręczając przesyłkę pokazuje ją odbiorcy, który widząc, że opakowanie jest uszkodzone może jej nie odebrać. W przypadku, gdy można stwierdzić uszkodzenie zawartości (np. słychać potłuczone szkło) adresatowi nie będzie chciało się wstrzynać procedury reklamacyjnej i odmówi przyjęcia paczki. W obu przypadkach, nadawca może zostać obciążony kosztami zwrotu przesyłki (chyba, że udowodni winę przewoźnika w postępowaniu reklamacyjnym). Dodatkowo, gdy reklamacja zostanie odrzucona nadawca poniesie dodatkowy koszt - brak wypłaty odszkodowania.

Jak uniknąć uszkodzeń? Należy stosować się do prostych zasad pakowania przesyłek:

  1. Wysyłaj paczki w kartonach, które są dostosowane do ciężaru zawartości.
  2. Przedmiot włóż do kartonu, w którym się zmieści.
  3. Luki pomiędzy przedmiotem, a kartonem wypełnij napełniaczami.

Pakując w bezpieczny sposób paczkę jesteśmy w stanie uniknąć zwrotów z powodu uszkodzeń. Zawsze mogą się zdażyć losowe sytuacje gdzie nawet najlepiej zapakowana paczka zostanie uszkodzona. Jednak zdjęcia wykonane podczas oględzin przesyłki dobrze zapakowanej pozwolą udowodnić winę przewoźnika i uzyskać odszkodowanie.

Źle dopasowana usługa do potrzeb adresata

Większość osób robiących zakupy w internecie pracuje i w standardowych godzinach obsługi rejonu przez kuriera nie są obecni w domu. Kurierzy doręczają przesyłki zwykle w godzinach 9:00 do 17:00. W tym zakresie czasowym odbiorca powinien być obecny pod wskazanym adresem. Gdy doręczyciel nie zastanie nikogo wystawi awizo. Kolejnego dnia podejmie kolejną próbę doręczenia, która odbędzie się mniej więcej o tej samej porze. Po kolejnej nieudanej próbie doręczenia przesyłka czeka na odbiór na oddziale lub jest zwracana do nadawcy.

Co zrobić, aby takie sytuacje się nie zdarzały?

Po pierwsze należy udostępnić jak najwięcej sposobów dostawy przesyłki. Nie należy się ograniczać do jednej firmy kurierskiej. Najlepiej dać możliwość wyboru kilku przewoźników oferujących usługę "door to door" (np. InPost, DPD i Pocztex) oraz usługę "point to point" (np. Paczkomaty i Paczka w Ruchu). Kupujący ma w takiej sytuacji wybór i może zdecydować jaki jest dla niego najlepszy sposób dostawy paczki. W następnej kolejności należy uzmysłowić klientowi, że kurierzy doręczają przesyłki kiedy on może przebywać w pracy. Osoby kupujące bardzo często są tego nieświadome i oczekują, że doręczenie nastąpi gdy będą w domu (kurier nie jest jasnowidzem i nie wie, że adrest jest obecny pod adresem doręczenie np. po 15:30). Wystarczy obok nazwy formy dostawy wpisać informacje kiedy można odebrać paczkę:

  • usługa "door to door" - kurier doręcza przesyłki w godzinach 9:00 do 17:00,
  • usługa "pointo to point" - Paczkomaty całodobowo, Paczka w Ruchu w godzinach otwarcia punktu.

Do usługi "door to door" wskazane jest dodanie pop-upu lub question marka-a informującego klienta o możliwości lub wręcz konieczności podania adresu doręczenia, pod którym ktoś odbierze paczkę w godzinach pracy kuriera (np. praca, sąsiad, rodzina).

Powyższe sposoby nie wyeliminują w 100% problemu. Edukują one kupujących - bardzo często nie mających zielonego pojęcia o specyfice branży kurierskiej. Wprowadzenie powyższych wskazówek nic nie kosztuje, a powinno zaprocentować w przyszłości.

Odmowa odbioru paczki

Dotarliśmy do ostatniego powodu zwrotu przesyłki - odmowa przyjęcia. Jest kilka przyczyn odmowy odbioru paczki (niektóre przewijały się już w tekście powyżej):

  • uszkodzenie przesyłki,
  • zakup przedmiotu w sklepie offline,
  • brak gotówki do zapłaty pobrania,
  • konieczność odebrania przesyłki w placówce przewoźnika,
  • oraz wiele subiektywnych powodów.

Nie mamy wpływu na wyboru kupującego, więc ograniczenie tego typu zwrotów jest praktycznie niemożliwe. Jedynym sposobem na rekompensatę kosztów wysyłki towaru oraz jego zwrotu jest potrącenie tej kwoty z pieniędzy zwracanych klientowi. Trzeba jednak pamiętać o umieszczeniu odpowiedniego zapisu w regulaminie sklepu.

Powyżej opisalisane są najczęstsze przyczyny zwrotów przesyłek kurierskich. Nie jest to lista zamknięta. Podczas mojej kariery miałem kilka kuriozalnych powodów nieodebrania paczki przez adresata. Raz pani stwierdziła, że przesyłki nie odbierze ponieważ kurier, który się z nią zjawił był nieogolony. Ten trochę przejaskrawiony przykład pokazuje, że niestety nadawcy nie są w stanie w 100% wyeliminować kosztów związanych ze zwrotami przesyłek.

Zwrot przesyłki do nadawcy